Поддержка

Получить техническую поддержу можно через электронную почту support@elasticweb.org или же через менеджера (для клиентов купивших лицензию в ПАО Ростелеком). Также своё обращение можно оставить в разделе "Контакты" на нашем сайте.

Общие сведения

По условиям партнерского договора, все партнеры разработчика (производителя) ПО «ДелФин», поставляющие решения на базе данного ПО конечным пользователям, оказывают конечным пользователям услуги технической поддержки.

При прямой продаже ПО «Почта73» поддержка оказывается непосредственно разработчиком ПО. В данном разделе описываются минимальные требования к условиям технической поддержки. По условиям конкретного контракта партнер или разработчик могут предоставлять более высокие уровни технической поддержки.

Техническая поддержка первого уровня

Техническая поддержка первого уровня подразумевает регистрацию обращения и консультацию, оказываемую конечному пользователю партнером производителя ПО, проводившей работы по внедрению ПО. Она осуществляется по электронной почте в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).

Техническая поддержка второго уровня

Под технической поддержкой второго уровня понимается устранение возникших неполадок, осуществляемое техническими специалистами организации, проводившей работы по внедрению ПО, в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).

Техническая поддержка третьего уровня

Техническая поддержка третьего уровня оказывается непосредственно производителем ПО в ситуациях, когда партнер не может справиться с возникшей проблемой самостоятельно и нуждается в помощи технических специалистов производителя ПО.

В рамках технической поддержки третьего уровня оказываются следующие услуги:

- консультации технических специалистов по ПО «Почта73»;

- предоставление необходимых руководств по ПО «Почта73»;

- предоставление рекомендаций или готовых решений по устранению проблем, возникающих у пользователя в процессе установки или эксплуатации ПО «ДелФин»;

- предоставление обновлений, повышающих функциональность или устраняющих ошибки в работе ПО «ДелФин»;

Техническая поддержка оказывается производителем ПО только в случае:

- действия срока бесплатной технической поддержки или оплаты его продления;

- использования ПО «Почта73» с лицензионной продукцией;

- соблюдения всех условий применения ПО и лицензионного договора.

Устранение неисправностей программного обеспечения.

Перечень этапов процесса устранения неисправностей программного обеспечения (ПО) приведено в п.  «Процесс решения проблем в программных средствах». Общий порядок технической поддержки ПО приведен в п. Штатный порядок работы ПО определяется эксплуатационной документаций, предоставляемой производителем ПО.

Поддерживаемый ПО набор функций определяется документацией. В случае обнаружения ошибок в работе ПО, которые являются нарушением  или противоречат порядку работы ПО, описанному в документации, администратор ПО должен направить заявку в службу технической поддержки (СТП) организации, проводившей работы по внедрению ПО. СТП организации, внедрившей ПО, проверяет, при необходимости уточняет полученную заявку и пытается выполнить ее, использую собственные ресурсы и знания. В случае, если силами СТП организации, внедрившей ПО, выполнить заявку не удается, указанная организация обращается за помощью к производителю ПО. СТП производителя, проверяет наличие ошибки и рекомендаций по ее устранению в базе знаний технической поддержки. В случае, если в базе знаний обнаружить описание ошибки не удается, СТП производителя пытается воспроизвести обнаруженную пользователем ошибку в тестовой среде. После подтверждения найденной ошибки СТП производителя передает разработчикам ПО задание на устранение обнаруженной ошибки. После устранения неисправности разработчики ПО выпускают обновление к текущей версии ПО или включают исправление в следующую версию ПО. Информация о наличии обновления или новой версии ПО доводится до партнеров производителя ПО. В случае наличия у Заказчика контракта или договора на поддержку ПО, Заказчик имеет право на получение обновления ПО.